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5S/6S管理+TPM管理咨詢專家

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    深圳智泰下屬6S咨詢公司在國內(nèi)對不同行業(yè)推進6S管理，98%以上取得非常滿意的效果，智泰專業(yè)團隊三天為企業(yè)打造成功6~8個標桿車間。

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    智泰咨詢下屬的TPM咨詢公司為企業(yè)推進的TPM管理活動中，為企業(yè)設(shè)備故障率下降推進了大量的制度及標準，通過全員消除設(shè)備的缺陷并改善及復原，并對設(shè)備進行部分改良，促進設(shè)備長期穩(wěn)定運

  • 精益生產(chǎn)咨詢案例_自動檢測生

    世界級制造及精益管理是智泰人一生追求的理想，智泰咨詢在企業(yè)推進精益生產(chǎn)后平均生產(chǎn)效率提升35%以上。

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    在精益生產(chǎn)中車間經(jīng)常要改進的內(nèi)容是生產(chǎn)線上的生產(chǎn)平衡率問題，目前國內(nèi)加工型企業(yè)的生產(chǎn)平衡率只有65%左右，智泰專業(yè)團隊在企業(yè)推進生產(chǎn)平衡率平均提升到85%以上。

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銀行管理培訓講師 郭 靜

銀行管理培訓講師 郭 靜

時間:2023-11-23 08:58來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領(lǐng)團隊進行項目開發(fā)和維護，完成團隊銷售

銀行管理培訓講師 郭靜老師  
 
銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業(yè)資格證
保險代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司  證券經(jīng)紀人
曾任：國民信托有限公司   華南區(qū)財富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部  副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部   理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部   財富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內(nèi)部制度及各崗位工作流程，強項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設(shè)計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領(lǐng)團隊進行項目開發(fā)和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領(lǐng)團隊在1個月內(nèi)開發(fā)出一個5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項目，也使1000多個網(wǎng)點的一代、二代及三代成功轉(zhuǎn)型，有效的將現(xiàn)場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點管理技巧等理論知識轉(zhuǎn)化成豐富實用的集體綜合訓練和現(xiàn)場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也對五星級標桿服務(wù)營銷型網(wǎng)點建設(shè)及網(wǎng)點產(chǎn)能提升有獨到見解，除了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經(jīng)理攻略》。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆ 某證券股份有限公司  證券經(jīng)紀人
在職期間，通過投行業(yè)務(wù)為企業(yè)提供專業(yè)的財務(wù)顧問服務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司   深圳財富中心 總經(jīng)理
曾帶領(lǐng)華南區(qū)20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發(fā)120多位，實現(xiàn)每月業(yè)績增長1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產(chǎn)投資計劃），每年合作規(guī)模達12-15億，為企業(yè)和個人客戶實現(xiàn)財富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心  私人銀行部 副行長
曾帶領(lǐng)理財經(jīng)理團隊與多渠道進行合作，開發(fā)高端優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術(shù)品收藏工作室等進行戰(zhàn)略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績增長。
◆ 德意志銀行北京分行  私人銀行部   財富管理經(jīng)理
老師負責開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現(xiàn)年化投資收益達10%-70%。
 
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財經(jīng)理整體專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計劃，最終實現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網(wǎng)點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務(wù)從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網(wǎng)點提升為全國百佳標桿網(wǎng)點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網(wǎng)點2.0-3.0服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型升級項目，實現(xiàn)各崗位人員的服務(wù)營銷流程標準化，提升理財經(jīng)理團隊核心競爭力，實現(xiàn)分行所有網(wǎng)點完美轉(zhuǎn)型升級，最終實現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導項目，導入7S標準化環(huán)境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯(lián)動合作，最終實現(xiàn)共同為客戶提供五星級標準化服務(wù)的目標，為創(chuàng)省百佳標桿網(wǎng)點做了很好的鋪墊。
 
主講課程：
《柜面服務(wù)營銷技巧提升》
《五星級標桿網(wǎng)點打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關(guān)系管理》
《人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現(xiàn)場互動性極強，內(nèi)容深入淺出，案列實戰(zhàn)內(nèi)容落地。
★ 營銷課程大量運用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，教學員如何向客戶介紹理財產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領(lǐng)學員在輕松的氛圍中領(lǐng)悟?qū)I(yè)理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗恰到好處的結(jié)合。
 
部分服務(wù)過的客戶：
國有銀行：中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行江西省分行、湖南省建設(shè)銀行、廣東省農(nóng)業(yè)銀行、溫州市農(nóng)業(yè)銀行、溫州中國銀行、寧波市工商銀行、溫州農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州中山支行、農(nóng)業(yè)銀行臺州市分行、交通銀行、郵儲銀行石家莊分行…..
城市商業(yè)銀行： 杭州市商業(yè)銀行、臺州市商業(yè)銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、邢臺商業(yè)銀行、江蘇無錫商業(yè)銀行、浙江民泰商業(yè)銀行、浙江稠州商業(yè)銀行、鹽城市商業(yè)銀行、宜賓市商業(yè)銀行、涼山州商業(yè)銀行…..
股份制商業(yè)銀行：浦發(fā)銀行佛山分行、興業(yè)銀行、華夏銀行、寧波銀行、北京銀行、廣東省招商銀行、民生銀行……
政策性銀行：中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行
農(nóng)信社/農(nóng)商行：江蘇信用聯(lián)社、淮北農(nóng)商行，新疆天山農(nóng)商行，寧海農(nóng)村信用聯(lián)社、江都農(nóng)村信用聯(lián)社、綠葉城市信用聯(lián)社、九江農(nóng)商銀行、花溪農(nóng)商銀行、鄉(xiāng)寧農(nóng)商銀行、江蘇豐縣農(nóng)商行……
 
部分學員評價：
通過一個星期的學習，讓我學到了什么是私人銀行客戶服務(wù)，并且掌握了高端客戶的開發(fā)和維護方法，以及如何給高端客戶做專業(yè)的資產(chǎn)配置及理財建議，老師用圖表結(jié)合數(shù)據(jù)巧妙的向我們展示了如何給客戶講解理財產(chǎn)品的賣點及投資分析，全面提升了我們作為一名私人銀行理財經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
——建行湖南省分行私人銀行劉學員
學到了規(guī)范的服務(wù)，專業(yè)的營銷話術(shù)，環(huán)境的7S整改。體會到作為一名大堂經(jīng)理工作的重要性，在今后的工作中做到標準“7+7”規(guī)范服務(wù)，熱情待客，積極開口營銷，努力爭取更好的成績。
——郵儲銀行陳學員
通過這次的學習，使自己的服務(wù)得到很大的提升，為今后能更好地為客戶服務(wù)，打下結(jié)實的基礎(chǔ)，并且通過此次的學習，加強了自己在專業(yè)營銷知識和營銷技巧的理解。
——民生銀行謝學員
正如老師所說：我們每天都是在重復著做每一件事情，簡單的時候重復做是贏家，重復的事情經(jīng)常做是專家，課堂氛圍都很活躍，同事們學起來也更容易接受，非常喜歡這樣的授課方式。
——興業(yè)銀行汪學員
老師非常有實戰(zhàn)經(jīng)驗，不是泛泛而談的，能夠用自己過往在營銷客戶及給客戶做理財規(guī)劃的經(jīng)驗，很好的總結(jié)提煉并且分享給我們，讓我們在實際工作中能夠很快的落地使用。
——廣東省招商銀行鐘學員
 
部分授課照片：

部分課程內(nèi)容：

課程1：人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能
 
課程背景：
銀行的競爭越來越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化也越來越嚴重，所以，提升理財人員的專業(yè)素質(zhì)及核心競爭力，是每個銀行提升零售業(yè)績的關(guān)鍵和重中之重。想要成為一名專業(yè)的理財經(jīng)理首先要清晰自己的崗位職責和工作內(nèi)容，其次掌握專業(yè)的金融理財知識，及運用嫻熟的營銷技巧，但往往很多理財經(jīng)理都不知道如何做好一名專業(yè)的理財經(jīng)理，導致業(yè)績個人銷售業(yè)績屢屢遭遇瓶頸，更留不住高凈值客戶。本次課程是專門為需要理財經(jīng)理崗位量身設(shè)計的專業(yè)素質(zhì)提升課程。
從專業(yè)視角出發(fā)，從理財經(jīng)理崗位要求、理財經(jīng)理素質(zhì)要求、理財經(jīng)理知識要求、理財經(jīng)理技能要求四個方面講述銀行理財經(jīng)理上崗所必須掌握的知識與技能。另外，還加入了開發(fā)及維護高凈值客戶的實戰(zhàn)技巧，以案例與技巧相結(jié)合的形式，為理財經(jīng)理打開金融產(chǎn)品銷售的新模式、新思路。通過導入演練財經(jīng)資訊播報技巧及客戶資產(chǎn)報告解讀的訓練，最終培養(yǎng)理財經(jīng)理長期點線面的學習習慣及向客戶分析與做全球資產(chǎn)配置規(guī)劃的能力。
 
課程收益：
● 了解理財經(jīng)理自身的定位和價值及具體工作內(nèi)容
● 掌握理財經(jīng)理必備的金融知識和正確的理財觀念
● 大類資產(chǎn)配置觀念的建立
● 每日全球財經(jīng)資訊的解讀
● 客戶投資報告的解讀及為客戶做合理的資產(chǎn)配置
● 掌握理財經(jīng)理銷售技巧，打開金融產(chǎn)品銷售新模式，新思路
● 如何利用渠道開發(fā)高凈值客戶——沙龍活動的舉辦
● 如何利用FORM表格管理和深度開發(fā)高凈值客戶
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行理財經(jīng)理
課程方式：講授40%、案例20%、小組演練20%、實操練習20%
 
課程大綱
第一天
第一講：理財業(yè)務(wù)的發(fā)展和演變
一、理財業(yè)務(wù)4階段
1. 萌芽期
2. 起步期
3. 探索期
4. 擴張期
二、理財產(chǎn)品的幾個時代
1. 銀行時代（儲蓄時代）
2. 證券和房產(chǎn)時代
3.“寶寶”時代
4. P2P時代
5. 全球資產(chǎn)配置時代
案例：股市2005-2007年，2014-2015年兩次賺錢的機會
案例：花旗銀行/德意志私人銀行海外理財產(chǎn)品及人民幣理財產(chǎn)品介紹
案例：美信金融刁盛鑫海外直投案例
 
第二講：銀行理財業(yè)務(wù)核心內(nèi)容
一、個人理財業(yè)務(wù)的概念
1. 理財是一種生活方式
2. 金錢的金融屬性
1）錢會升值
2）錢會貶值
3. 理財?shù)谝徊皆趺撮_始
案例：通貨膨脹的案列（富人變窮人的故事）
案例：基金定投復利表（投資的效果）
案例：巴菲特投資的伯克希爾哈撒韋的故事（復利效應）
二、理財業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容
1. 個人理財?shù)陌舜笠?guī)劃
1）現(xiàn)金規(guī)劃
2）保險規(guī)劃
3）教育規(guī)劃
4）養(yǎng)老規(guī)劃
5）消費規(guī)劃
6）投資規(guī)劃
7）稅務(wù)籌劃
8）傳承規(guī)劃
2. 制定個人理財規(guī)劃的基本原則
三、理財業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢
1. 第一方理財（個人理財）
2. 第二方理財（金融機構(gòu)）
3. 第三方理財（非金融機構(gòu)）
案例：諾亞財富理財模式
案例：宜信財富的理財模式
四、個人理財中心與金融超市
1. 理財柜臺
2. 財富中心
3. 私人銀行
4. 家族辦公室
案例：德意志私人銀行理財模式
案例：招商銀行私人銀行理財模式
案例：睿仆家族辦公室介紹
案例：農(nóng)行“金鑰匙”金融超市
 
第三講：理財觀念的建立—大類資產(chǎn)配置
一、資產(chǎn)配置的定義
二、資產(chǎn)配置的分類
1. 過去20年各大類資產(chǎn)的表現(xiàn)
三、資產(chǎn)配置的重要性
1. 投資受很多方面因素的影響
1）貨幣
2）政策
3）地域
4）匯率
5）利率
2. 全球資產(chǎn)配置之父,加里.布林森的分析報告
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)隊匯率的影響
案例：俄羅斯盧布一夜之間貶值的故事
案例：邁克杰克遜投資的遺憾
四、怎么做大類資產(chǎn)配置
1. 家庭配置法（4321）
2. 核心衛(wèi)星法則（瑞銀/巴克萊銀行的資產(chǎn)配置策略）
3. 美林投資時間鐘
案例：2018年大類資產(chǎn)配置的建議
 
第四講：各類理財產(chǎn)品的介紹和銷售技巧
一、股票
1. 證券市場的發(fā)展
2. 股票的類型
案例：2007次貸危機股市的表現(xiàn)
案例：2014-2015年“兩融政策”對股市的影響
案例：中美貿(mào)易戰(zhàn)期間如何投資股市
二、債券
1. 債券的定義
2. 銀行主要銷售的債券
3. 債券的利息計算
三、基金和基金定投
1. 基金的概念
2. 基金的類別及風險
3. 各種基金類別的特點
4. 如何選擇好的基金？
5. 基金定投的銷售技巧（如何用數(shù)據(jù)和圖表銷售基金定投）
1）畫股市表現(xiàn)圖，找入市點位
2）利用美林時間鐘推薦基金
3）利用經(jīng)濟周期圖，解釋基金定投投資的魅力
案例：基金定投復利表
案例：2009年珠海農(nóng)行3天運用營銷策略完成半年基金定投指標的故事
四、人民幣理財產(chǎn)品
1. 人民幣結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品
2. 理財產(chǎn)品銷售話術(shù)
五、保險與銀保產(chǎn)品
1. 保險的分類
2. 保險銷售3步曲（技巧及話術(shù)）
3. 分紅險的優(yōu)勢賣點總結(jié)
4.“圖騰”保險銷售法
案例：李嘉誠給家族成員購買保險的案列
案例：花旗銀行理財購買保險后的好處
六、黃金
1. 黃金的作用
2. 銷售黃金的賣點和話術(shù)
 
第二天
第一講：KYU 理財經(jīng)理的自我認識
一、KYU 認識自己, 理財經(jīng)理的價值
1. 理財經(jīng)理(RM)的工作職責與目標
2. 理財經(jīng)理的定位
1）理財 vs 銷售是不同的層次
2）你在哪個檔次?
3. 高端理財服務(wù) vs 高端的理財專業(yè)
4. 新時代的理財經(jīng)理：專業(yè)知識就是理財實力
案例：招行私人銀行理財經(jīng)理每日工作安排
 
第二講：KYC認識并管理好你的客戶
一、KYC認識客戶
1. 如何與客戶互動聊天，破冰的話題和內(nèi)容（FORM客戶溝通法）
F：Family
O：Office
R：Relax
M：Money
二、KYC維護管理客戶
1. 如何使用FORM表格深度維護管理你的客戶，給客戶提供更合理及個性化的專業(yè)服務(wù)
案例：花旗銀行如何使用FORM表格管理客戶績效增加了5倍
 
第三講：認識重要關(guān)鍵金融指標
一、認識 5 大重要金融指標
1. 國內(nèi)股市
2. 國外股市
3. 匯率
4. 商品（黃金和原油）
5. 國債指數(shù)
案例：使用標準格式“晨會記錄表”
二、解讀正在發(fā)生的國家最新政治活動與經(jīng)濟的關(guān)聯(lián)性案例討論
1. 2014年“兩融政策的頒布對股市的影響”
2. 中美貿(mào)易戰(zhàn)對全球經(jīng)濟乃至中國經(jīng)濟和股市的影響
 
第四講：成為TOP 銷售的成功秘笈
1. 本行主力產(chǎn)品 SWOT 分析法
2. 如何用講故事的方式給客戶做全球資產(chǎn)配置建議
3. 如何做到銷售快、準、狠
4. 理財經(jīng)理學會利用渠道合作開發(fā)高端客戶
1）如何談成免費的高端渠道合作
2）沙龍活動的舉辦（流程及案列分享）
案例：德意志私人銀行（如何既完成業(yè)績又能讓客戶樂意接受的技巧）
案例：匯豐銀行策劃高端沙龍活動成功現(xiàn)場開發(fā)5個高端客戶資產(chǎn)共3億
 
第五講：練習——如何播報每日理財資訊
1. 練習整理每日最新5大金融指標
2. 分組讀報并上臺播報(請準備當日報紙/內(nèi)容或財經(jīng)雜志等)
 
第六講：高端客戶投資匯報書的制作和解讀
1. 詳述制作編寫投資匯報書的內(nèi)容和格式
2. 如何當面向客戶解讀投資匯報書
1）定期檢視客戶資產(chǎn)狀況
2）定期約見客戶匯報投資情況解讀投資匯報書
案例：某省建行私人銀行客戶投資報告樣本詳解

課程2：銀行五星級標桿網(wǎng)點打造
 
課程背景：
在打造星級網(wǎng)點、標桿網(wǎng)點的戰(zhàn)略布局下，緊密結(jié)合銀行的實際情況，通過培訓與現(xiàn)場輔導項目導入，助力銀行星級網(wǎng)點的推進工作。同時，促進網(wǎng)點負責人的角色轉(zhuǎn)換以及綜合營銷隊伍成長，提高網(wǎng)點的凝聚力及資源整合，提高分行網(wǎng)點的綜合效能，從而創(chuàng)建區(qū)域內(nèi)環(huán)境、服務(wù)、營銷、管理標桿網(wǎng)點，成為客戶心目中的“五星級”銀行，并對其他所轄網(wǎng)點標桿示范，大幅度提高服務(wù)營銷水平。
通過標桿活動促使團隊、流程、培訓、考核的創(chuàng)新變革，來保障“四合一”服務(wù)營銷標準訓練及落實，構(gòu)建銀行服務(wù)品質(zhì)管理體系，使標桿工作不“一陣熱”，增強可持續(xù)發(fā)展能力。
 
課程收益：
● 網(wǎng)點環(huán)境改善，達到7S標準化（參考千佳標桿網(wǎng)點標準）
● 實現(xiàn)“7步曲”標準化柜面及大堂服務(wù)規(guī)范，樹銀行品牌形象
● 打造標準化晨會，并導入營銷情景演練環(huán)節(jié)，加強營銷訓練
● 網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建，做到全員開口營銷，并實現(xiàn)全員聯(lián)動營銷
● 著重提升網(wǎng)點各個崗位角色，尤其是大堂經(jīng)理角色服務(wù)營銷規(guī)范
● 提升關(guān)鍵崗位主動開口營銷能力,如理財經(jīng)理崗，實現(xiàn)整體網(wǎng)點銷售業(yè)績提升
● 為員工量身定制標準化營銷話術(shù)：包括電子產(chǎn)品，人民幣理財產(chǎn)品，基金，保險，黃金，信托，其他金融產(chǎn)品等提升全員持續(xù)營銷能力
● 為理財經(jīng)理量身定制標準化電話營銷話術(shù)，提升員工電話營銷能力
● 特殊應急事件及投訴抱怨處理方案的講解
● 拓寬網(wǎng)點主任管理和運營網(wǎng)點的思路，優(yōu)化管理方式及績效考核機制
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行服務(wù)營銷操作層及管理層（網(wǎng)點行長、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員、保安、部門經(jīng)理等）
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練
 
課程大綱
第一部分
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與標桿網(wǎng)點創(chuàng)建
一、創(chuàng)建標桿網(wǎng)點的重要性
1. 思考——網(wǎng)點轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)的是什么？
2. 轉(zhuǎn)型三階段
1）1.0階段——服務(wù)與環(huán)境7S標準化
2）2.0階段——服務(wù)與營銷標準化
3）3.0階段——提升網(wǎng)點核心競爭力
3. 標桿網(wǎng)點的四大主要特征
1）環(huán)境標桿
2）服務(wù)標桿
3）營銷標桿
4）管理標桿
案例：分享全國銀行業(yè)標桿網(wǎng)點的圖片和視頻
4. 如何創(chuàng)建標桿網(wǎng)點？
1）環(huán)境標桿——達成舒適便捷
2）服務(wù)標桿——達成專業(yè)尊重
3）營銷標桿——獲得績效效益
4）管理標桿——標準化流程化制度化
案例：分享工行某省分行五星級標桿網(wǎng)點創(chuàng)建，從省百佳提升為全國千佳，再從全國千佳提升為全國百佳的成功案例
 
第二講：標桿網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)
一、環(huán)境7S標準化建設(shè)
1. 現(xiàn)場檢查案例分析
1）環(huán)境檢查流程路線
2）定時進行環(huán)境巡檢
2. 7s環(huán)境檢查標準
1）整理
2）整頓
3）清潔
4）清掃
5）素養(yǎng)
6）安全
7）節(jié)約
二、環(huán)境管理檢查要點（參考全國千佳標桿網(wǎng)點的標準）
1. 外部環(huán)境
2. 大堂經(jīng)理區(qū)域
3. 填單臺
4. 24小時自助區(qū)
5. 個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)
6. 客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機使用細節(jié)
7. 現(xiàn)金柜面內(nèi)外
8. 其他環(huán)境區(qū)域
9. 功能分區(qū)
 
第三講：標桿網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)
一、服務(wù)，既是服務(wù)也是營銷
1. 客戶期望的變革（花旗銀行調(diào)研報告解讀）
2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs.營銷）？
3. 客戶要的是101分的服務(wù)
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務(wù)脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
二、服務(wù)禮儀及流程的具體要求
1. 各崗位員工儀容儀表要求通關(guān)
2. 各崗位員工行為舉止要求通關(guān)
案例：招行儀容儀表標準化視頻參考，現(xiàn)場點評
3. “7+7”柜面/大堂經(jīng)理服務(wù)標準導入
案例：工行柜面、大堂經(jīng)理服務(wù)7+7標準化視頻參考，老師帶領(lǐng)現(xiàn)場演練
4. 客戶經(jīng)理服務(wù)標準導入
5. 其他各崗位 服務(wù)規(guī)范及用語
6. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具
三、客戶投訴抱怨處理技巧
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務(wù)承諾未實現(xiàn)
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例：中國銀行大堂經(jīng)理面對客戶抱怨投訴案例分析
案例：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練
通關(guān)練習：柜面/大堂 7+7服務(wù)標準化，各崗位服務(wù)禮儀標準及客戶投訴處理案例練習
第二部分
第一講：團隊建設(shè)——創(chuàng)新晨會流程
一、標準晨會流程導入
1. 主持人開場
2. 理財經(jīng)理播報當日理財資訊
3. 網(wǎng)點主任播報業(yè)績，表揚先進，鼓勵后進
4. 輪流自我播報昨日業(yè)績和今日目標
5. 每人輪流說出想要表揚的同事及案例
6. 7+7柜面及大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲
7. 營銷話術(shù)“一對一”演練
8. 喊出口號
9. 晨會結(jié)束
二、夕會，開門迎客標準化
案例：天堂與地獄的故事
 
第二講：標桿網(wǎng)點營銷建設(shè)
一、柜員/大堂經(jīng)理營銷要點
1. 營銷流程
2. 柜員/大堂經(jīng)理巧營銷
3. 柜員——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團隊的力量）
二、大堂經(jīng)理制勝技
1. 客戶識別技巧（MAN原則）
2. 客戶需求KYC
3. 大堂經(jīng)理——全員聯(lián)動營銷技巧（發(fā)揮團隊的力量）
三、理財經(jīng)理顧問式營銷
1. 客戶KYC 技巧
2. 客戶經(jīng)理如何開發(fā)客戶
1）廳堂獵客
2）渠道開發(fā)客戶
3. 電話營銷技巧
4. 客戶精細化管理(FORM表格的使用）——售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤
 
第三講：網(wǎng)點文化建設(shè)
一、團隊自我激勵
1. 團隊價值建設(shè)
2. 團隊目標管理
二、網(wǎng)點文化建設(shè)
1. 團隊文化建設(shè)，增強員工歸屬感
2. 團隊活動開展，增強向心凝聚力
3. 營造學習氣氛，打造學習型團隊
4. 互助減壓，適時激勵，確保工作效率
案例：工行某支行千佳標桿網(wǎng)點文化建設(shè)案例參考
 
第四講：網(wǎng)點績效管理
一、零售業(yè)績增長法
1. 團隊建設(shè)
2. 電話營銷
3. 客戶互動（微沙龍，講座，戶外活動等）
二、制定合理的績效考核機制
1. 制定各崗位清晰的崗位職責
2. 制定員工關(guān)鍵績效指標卡
三、有效的激發(fā)員工的積極性
1. 將網(wǎng)點行長轉(zhuǎn)換成輔導員的角色
2. 如何支撐員工完成業(yè)績考核
 
第五講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型——標桿網(wǎng)點打造具體實施的執(zhí)行計劃
一、參與者
1. 分行人力資源部
2. 分行渠道管理部
3. 分行個金部（零售業(yè)務(wù)部）
4. 支行（網(wǎng)點）各崗位工作人員
二、持續(xù)時間
三、每日工作安排及流程（見項目安排時間表）
四、 輔導方式
1. 白天現(xiàn)場駐點“一對一”輔導（一對一點評，告知崗位環(huán)境/服務(wù)/營銷//管理等標準）
2. 晚上大課集中點評（講白天發(fā)現(xiàn)的各崗位問題集中點評修正，并現(xiàn)場演練）
五、網(wǎng)點輔導導入的工具
1. 各崗位工作日志（柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，網(wǎng)點主任）
2. 網(wǎng)點環(huán)境檢查表（大堂經(jīng)理/網(wǎng)點主任使用）
3. F.O.R.M客戶精細化管理表格
4. 理財經(jīng)理銷售手冊（教會學員自己制作）
5. 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議（教會學員自己制作）
6. 柜面一分鐘營銷話術(shù)
7. 大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介話術(shù)
8. 客戶經(jīng)理電話營銷話術(shù)
9. 基金健診APP 系統(tǒng)（基金健診7步曲）
六、后續(xù)督導、總結(jié)回顧、管理標桿跟進
1. 總結(jié)回顧
2. 后續(xù)督導跟進
3. 管理標桿跟進
4. 柜員服務(wù)流程

課程3：大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)管理與營銷技巧
 
課程背景：
當銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多地銷售機會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍芨行У淖R別客戶，從一對一的客戶營銷方式升級為一對多的的客戶營銷方式從而提升客戶開發(fā)的效率？如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)營銷場所？
本課程將會重點解決以上的問題，讓大堂經(jīng)理清楚認知自己的角色定位，掌握全方位的客戶服務(wù)營銷技巧，以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式，從而提升客戶服務(wù)滿意度，最終實現(xiàn)業(yè)績的提升。
 
課程收益：
● 明確大堂經(jīng)理崗位職責和重要性
● 深刻理解服務(wù)也是營銷
● 了解大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀知識
● 掌握廳堂現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)營銷流程
● 掌握廳堂微沙龍獲客的流程和注意事項
● 學會銀行金融產(chǎn)品的賣點提煉及銷售技巧和話術(shù)
● 掌握全員聯(lián)動營銷的流程
● 學會售后服務(wù)可以創(chuàng)造利潤（使用FORM表格深度管理和開發(fā)客戶）
 
課程對象：大堂經(jīng)理
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：案例分析+情景模擬+實操演練+視頻互動
 
課程大綱
第一部分：大堂經(jīng)理廳堂管理及服務(wù)禮儀
第一講：大堂經(jīng)理廳堂管理技巧
一、大堂經(jīng)理定位、價值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的靈魂人物
2. 大堂致勝——大堂強則網(wǎng)點強
二、現(xiàn)場管理三大類型
1. 硬件
2. 軟件
3. 氛圍
圖片案例分析：標準的7S現(xiàn)場管理
圖片案例分析：營銷氛圍的創(chuàng)建
4. 服務(wù)客戶并協(xié)助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求
1. 看
2. 聽
3. 問
4. 思
案例/互動：短片觀看工行某省行五星級標桿網(wǎng)店的現(xiàn)場環(huán)境7S標準視頻
 
第二講：大堂經(jīng)理每日工作流程
一、營業(yè)前工作準備
1. 個人檢查
2. 工具
3. 信息準備
4. 工作準備
5. 7S環(huán)境準備
二、營業(yè)中工作內(nèi)容
1. 迎接
2. 識別
3. 引導
4. 分流
5. 服務(wù)
6. 送別客戶
7. 營銷環(huán)境維護
8. 應對突發(fā)事件
三、營業(yè)后工作小結(jié)
1. 記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點
2. 使用FORM表格精細化管理客戶
互動：短片觀看某省工行標準視頻，現(xiàn)場模擬角色扮演，點評　
案例/互動：建行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理案例分析（原來自己工作時用的客戶登記表和老師導入的FORM精細化客戶管理表格的對比）
 
第三講：大堂經(jīng)理如何在廳堂批量營銷客戶獲取客戶
1. 廳堂一對一主動營銷
2. 廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項
案例：分享某商業(yè)銀行成功廳堂微沙龍流程，并進行分組現(xiàn)場演角色扮演
 
第四講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1. 職業(yè)著裝
2. 發(fā)型與妝容
二、行為舉止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介紹/名片接遞/指引手勢/指導取號/ 指導填單
3. 指導使用ATM機禮儀/指導使用自助終端禮儀
4. 稱呼禮儀/回答客戶提問禮儀/低柜服務(wù)禮儀
5. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀/產(chǎn)品營銷的禮儀
6. 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
案例/互動：觀看某銀行標準化服務(wù)禮儀視頻，現(xiàn)場“一對一”模擬演練
三、服務(wù)，既是服務(wù)也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務(wù)是營銷的方式(服務(wù)vs.營銷)？
3. 客戶要的是101分的服務(wù)
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經(jīng)營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務(wù)脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務(wù)（服務(wù)產(chǎn)生利潤&7S職業(yè)素養(yǎng)）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務(wù)規(guī)范
1. 大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲
1）站相迎
2）笑相問
3）快分流
4）簡咨詢
5） 短營銷/快識別
6）轉(zhuǎn)推介
7）禮相送
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7句話
 
第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務(wù)承諾未實現(xiàn)
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態(tài)度冷漠缺乏熱情
4）多次出現(xiàn)差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例/互動： 中國銀行大堂經(jīng)理面對客戶抱怨投訴案例分析
 
第二部分：大堂經(jīng)理營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態(tài)
案例：親身案例剛進入德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態(tài)
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
3. 營銷的套路
4. 營銷的行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：美國傳奇保險銷售天王所羅門.?？怂沟墓适?br /> 5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
案例：分享建行大堂經(jīng)理工作中先做人后做事的成功案例
三、營銷風格分類
1. 老實人風格
2. 利益型風格
3. 交際型風格
4. 專業(yè)型風格
5. 服務(wù)型風格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念——理財意識
2. 什么是理財——富人思維
3. 錢的金融屬性——貶值
4. 錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬退休金30年后可能只買到10萬的商品
5. 理財三大誤區(qū)
1）理財誤區(qū)一：投資=理財？
2）理財誤區(qū)二：保險可有可無
3）理財誤區(qū)三：投資房產(chǎn)=贏利?
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財債臺高筑
案例：1997年亞洲金融風暴，導致香港房價大跌，明星鐘鎮(zhèn)濤96年將所有資產(chǎn)投資與房產(chǎn)，按揭買樓，最終炒房失敗破產(chǎn)的案例
6. 個人金融資產(chǎn)多元化
7. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則
 
第二講：大堂經(jīng)理標準營銷流程
一、挖掘和識別目標客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉(zhuǎn)介
案例：工行大堂經(jīng)理巧營銷案例（小喇叭營銷法）分享
四、促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案例：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 最高級的營銷賣的是感覺而不是產(chǎn)品
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
4. 全員聯(lián)動營銷——善于借助團隊的力量
案例：工行柜員發(fā)現(xiàn)客戶大額轉(zhuǎn)賬，立刻呼叫大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理，通過“聯(lián)動營銷”最終大堂經(jīng)理用嫻熟的營銷技巧將客戶要轉(zhuǎn)去中國應行理財?shù)?00萬留下，并購買了工行理財產(chǎn)品的成功案例
案例：珠海農(nóng)行某支行全員聯(lián)動賣基金定投4天實現(xiàn)分行下達的半年基金定投銷售任務(wù)的成功案例
 
第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1. 讓客戶與你的溝通養(yǎng)成習慣
2. 頻率共振
案例：破冰話題演練，氣候、財經(jīng)、商業(yè)、影視趣聞，新聞時事、體育賽事、汽車、音樂、藝術(shù)等
3. 面談4步法
1）學會贊美客戶
2）與客戶說話的速度語氣保持一致
3）學會謙虛向客戶請教事業(yè)或成功經(jīng)驗
4） 客戶肢體信號的含義識別
4. 話題“切入點”是關(guān)鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動：現(xiàn)場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5. 請客戶轉(zhuǎn)介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享
 
第四講：營銷產(chǎn)品賣點提煉及銷售話術(shù)
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產(chǎn)品
2. 保險
3. 債券
4. 房產(chǎn)
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、產(chǎn)品賣點提煉和銷售話術(shù)
1. 電子產(chǎn)品（短信，網(wǎng)上銀行，手機銀行，電話銀行）
2. 存折建議開卡
3. 人民幣理財產(chǎn)品
4. 股票
5. 基金（國內(nèi)和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黃金
8. 保險
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉(zhuǎn)賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關(guān)演練：分組現(xiàn)場演練，角色扮演。全員聯(lián)動營銷（柜員，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，網(wǎng)點主任，客戶），把大堂經(jīng)理服務(wù)7步曲，結(jié)合產(chǎn)品營銷流程及話術(shù)全部進行展示和練習，成功營銷客戶進行投資理財?shù)陌咐蠋煬F(xiàn)場點評

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